France Télécom : enseignements du stage de vente

Comportement du vendeur

Il est important de se montrer positif, enthousiaste pour se motiver et ouvert. Il faut par ailleurs apprendre à gérer son stress car il est parfois difficile de savoir comment répondre au client et il ne faut pas perdre ses moyens et se sentir désarmé face au client. D’autre part, le vendeur doit faire prendre d’empathie, c’est-à-dire qu’il doit être capable de se mettre à la place du client, de comprendre sa vision des choses. C’est pourquoi il est essentiel d’écouter pour comprendre. Pour finir, il est important d’utiliser un langage clair, simple, positif et efficace afin de renforcer l’impact de ses paroles. Il faut parler le langage de l’action et de l’affirmation et faire attention aux préjugés.

L'entretien de vente

Contact

Une bonne prise de contact avec le client est essentielle afin de finaliser l’acte de vente. Afin d’être reconnaissable, tous les vendeurs avaient l’obligation de porter un gilet sur lequel était agrafé un badge signalant le nom du vendeur. Notre responsable d’agence mettait en avant le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) sur lequel les vendeurs avaient récemment reçu une formation complémentaire. En effet, l’accueil pour les clients doit être agréable et l’interaction vendeur / client doit permettre de créer un climat agréable qui favorise l’ouverture et la découverte des besoins.

L’importance de la prise de contact peut se résumer par la règle des 4 ´ 20 :
- Les 20 premières secondes
- Les 20 premiers gestes
- Les 20 premiers mots
- 20 cm de sourire

En effet, observer le client nous renseigne sur ce qu’il peut rechercher et sur la raison de sa visite. Nous pouvons ainsi directement l’aborder en lui demandant si il préfère plutôt le modèle A ou le modèle B. Il est également impératif de respecter l’espace social qui représente la distance qui doit s’imposer entre deux personnes quand celles-ci ne se connaissent pas, c’est-à-dire environ 1,20m.

Connaître

Il y a différents types d’acheteurs qui vont ressentir différents besoins liés soit à des mobiles rationnels tels que leur fonction, leurs moyens ou leurs besoins, soit à leur personnalité, à leurs désirs ou à leurs besoins. Ainsi, pour connaître le client, il faut identifier leurs besoins. Il faut donc amener le client à exprimer ses besoins par des intentions clairement formulées en le faisant parler. La phase de découverte du client est l’étape la plus longue. C’est le client qui doit lui-même faire sa demande. Il va acheter le produit parce qu’il voit à quoi ça va lui servir et ce que ce produit va lui apporter.

La technique SONCAS semble la plus appropriée pour repérer les motivations d’achat. Rappelons que SONCAS signifie : Sympathie, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sécurité. Une fois le profil du client identifié, on va savoir quel type de formule proposer. Pendant mon stage, j’ai remarqué que certains profils se dessinent. Les jeunes sont davantage attirés par des nouveaux portables, tendances et performants, qui allient technologie et design, ce qui révèlent des motivations liées à l’Orgueil, à la Nouveauté et à la Sympathie. Ils s’orientent vers des formules étudiantes offrant des heures gratuites et des SMS. On retrouve chez les adultes des motivations liées davantage à la Sécurité et les professionnels recherchent de plus la Nouveauté et le Confort.

Exemple de questions pour faire parler le client :
- Découverte : que recherchez-vous en matière de portable ?
- Orientation : vous préférez les modèles à clapet ou sans clapet ? combien de temps passez-vous au téléphone ?

Convaincre

Pour convaincre le client et concrétiser l’achat, il est nécessaire d’argumenter pour lui montrer que le produit qu’on lui propose est celui qui répond à ses besoins. Il faut d’abord exposer au client toutes les formules qui s’offrent à lui, afin qu’il puisse choisir librement le type de formule qui lui conviendrait. Ainsi, le vendeur lui montre une plaquette qui résume les différentes offres de manière claire et explicite.

Après avoir fait une brève présentation des offres, le vendeur devient conseiller et propose au client le type de formule qui lui semble la plus appropriée étant donné la consommation téléphonique et le budget de celui-ci.

Après avoir déterminé la formule adaptée pour le client et avoir reçu l’accord de celui-ci, le vendeur l’oriente vers les mobiles. Il revient au vendeur de questionner le client sur l’usage qu’il souhaite faire de son portable afin d’opter soit pour les portables classiques, soit pour les portables «tendance » ou enfin pour les portables Pro.

Il faut également demander au client s’il recherche des caractéristiques particulières et ce qu’il attend de son téléphone portable (sensibilité réseau, autonomie...). Il faut ensuite savoir si le client a une préférence au niveau de la marque, du design ou du modèle (à clapet, slide-up…), s’il a un budget défini, et tenter de rassembler toutes les informations nécessaires afin de proposer un mobile adapté aux besoins du client.

On peut notamment utiliser la technique B.A.C : Bénéfices Avantages Caractéristiques. On fournit à la fois les caractéristiques du produit ainsi que les avantages, c’est-à-dire les adjectifs qui mettent en avant les qualités du produits qui font que ce produit va être adapté aux besoins du client. Ainsi, le client sera à même de cerner les bénéfices, c’est-à-dire ce qu’il va retirer de la solution que nous lui proposons pour répondre à ses besoins.

Avant de conclure, il convient de traiter les objections qui peuvent se présenter. En effet, le client peut avoir des doutes et il faut alors le rassurer ou il peut avoir besoin de réfléchir. Cependant, il faut se méfier des objections non sincères qui sont des prétextes qui relèvent de l’indifférence, du refus ou de l’esquive.

Pour cela il faut :
- identifier l’objection et manifester de l’intérêt
- accepter et valoriser l’objection en montrant qu’on comprend le client
- chercher à comprendre en posant des questions, en reformulant
- traiter l’objection en adoptant la tactique appropriée
- contrôler et vérifier que l’objection n’existe plus

En cas d’objection non sincère, les différentes stratégies possibles sont :
- stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutiles
- stratégie de minimisation
En cas d’objection sincère non fondée, on informe le client et on lui donne des preuves car elle résulte d’un manque d’information.
En cas d’objection sincère et fondée, on utilise la stratégie d’acceptation qui consiste à accepter l’objection et à la compenser.

Conclure

Le vendeur reformule les principaux avantages et fait acquiescer le client. Il doit détecter les signaux d’achat :
signaux d’achats verbaux :
- phrases ou affirmations du client le mettant en situation d’utilisateur : «avec ce portable, je pourrai… »
- acceptation de la réfutation d’une objection importante
- demande d’avantages supplémentaires
- fausse objection
- questions sur les conditions de vente
signaux d’achats non verbaux :
- postures : relâchement du corps…
- gestes : mains qui s’ouvrent
- mimiques
- prise en main du portable

La conclusion peut être directe : «prenez celui-ci, nous avons vu que c’est ce qui vous convient le mieux ». La conclusion peut être alternative : «vous préférez le modèle X ou le modèle Y ? » On propose également une vente additionnelle : la housse de portable, le chargeur allume-cigar…

Enseignements

J’ai apprécié le fait de pouvoir mettre en pratique les enseignements reçus parce qu’à mes yeux, pour valider un apprentissage théorique, il est primordial d’effectuer un stage en entreprise pour comprendre le métier de vendeur. J’ai beaucoup appris avec l’équipe de cette agence, que ce soit sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Le vendeur doit remplir plusieurs fonctions : renseigner le client, le conseiller, le convaincre et l’aider à prendre une décision. De plus, le vendeur doit savoir répondre aux objections et aux réclamations avec calme et précision.

Le vendeur est à la disposition du client. Il lui faut donc s’adapter aux attentes et à la personnalité du client. Il doit analyser le comportement de celui-ci au mieux afin de savoir quel produit ou quelle offre il doit lui conseiller. Il faut également que le vendeur sache garder son calme car il est vrai qu’il peut avoir à faire face à des situations ou des comportements parfois désagréables ou agressifs.

J’ai dû m’intégrer à une équipe commerciale soudée qui avait l’habitude de fonctionner ensemble. Cette expérience a renforcé mon esprit d’équipe et m’a permis de prendre davantage confiance en moi et de réaliser mes premiers objectifs commerciaux.